Como a sua empresa resolve os problemas com os clientes?
Ter um bom relacionamento com o cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso da empresa. Porém, é comum acontecer problemas com os clientes e por isso, você deve estra preparado para resolvê-los.
Por mais que você se esforce, algumas ações não estão sob o seu controle. Sua relação com cliente não está apenas relacionada com fazer a venda, mas também com a pós-venda.
Muitas pessoas têm temperamentos difíceis e não são fáceis de lidar. Com isso, você deve aprender algumas dicas que vão te ajudar a solucionar algum problema.
Cada situação de problemas com os clientes pode ocorrer de uma maneira, então, você deverá fazer uma análise para saber qual é a melhor alternativa em cada caso.
O que você precisa fazer para resolver os problemas com os clientes?
Você saberá que o problema do cliente foi resolvido se ele for embora satisfeito. A satisfação do cliente é o fundamento básico para uma boa relação entre ambos.
O ideal é que você demonstre sempre boa vontade e interesse de solucionar os problemas com os clientes. E claro, com a maior agilidade possível.
Quanto antes você solucionar o problema, menos exposto sua empresa estará a reclamações e críticas, principalmente em sites de reclamações, redes sociais e no PROCON.
Se você soluciona rápido, não dará tempo da pessoa vir a reclamar em algum desses locais. Essas reclamações, além de prejudicar a imagem da empresa, ainda podem acarretar custos maiores.
Confira agora algumas dicas bem simples que podem fazer você solucionar o problema.
1 – Ouça primeiro
Para começar, você deve saber ouvir o que a pessoa tem a dizer. Só assim você irá entender qual é o problema dela. A tendência é que o cliente chegue com raiva e se você não ficar tranquilo, pode ocasionar uma discussão séria.
Você deve escutar com toda a atenção, como quem quer achar a melhor forma de resolver. Não preste atenção só naquilo que o cliente diz, mas também do que ele está querendo dizer.
2 – Mostre confiança e compaixão
Quando o cliente tem um problema e deseja soluciona-lo, ele quer encontrar alguém que o compreenda e que mostre que irá resolver sua situação. E é isso que você deve mostrar a ele.
O ideal é que você mostre que entende a gravidade da situação e que sabe quais são as suas responsabilidades perante a ele. Tenha interesse no problema da pessoa.
É importante que você fique tranquilo e não discuta com o cliente. Responder com agressividade só vai deixa-lo ainda mais nervoso e nenhum dos dois irá se entender.
Mantenha-se e faça-o se sentir calmo também, mostrando que o problema terá solução.
3 – Seja específico na hora de solucionar o problema
Na hora de oferecer soluções para o cliente você deve ser bem específico, deixando todos os passos claros e bem detalhados. Tudo o que for necessário para resolver o problema deve ser explicado corretamente e sem enrolação.
O cliente não pode se sentir enganado, ele deve saber exatamente como tudo irá funcionar, para que ele não ache que vai ser da forma que ele queria, caso vocês tenham entrando em um acordo.
Você também não precisa aceitar tudo o que o cliente quer só porque falam que “o cliente tem sempre a razão”. Deve haver uma solução intermediária, que não fique ruim nem para você nem para ele.
Saiba fazer as perguntas certas para o cliente, para que ele não fique ainda mais nervoso. Você deve passar total confiança para poder restaurar a boa relação entre empresa e cliente.
São muitos tipos de problemas com os clientes. Alguns têm soluções mais simples, já outros são necessários entrar em um acordo. Você deve equilibrar de forma que o prejuízo seja o menor possível para você e o cliente saia satisfeito.
Dependendo da situação você pode oferecer um desconto, um brinde, a substituição do produto, crédito para compras futuras e até mesmo o cancelamento e devolução do dinheiro.
Tudo vai depender da negociação que vocês tiverem. O importante é que ele saia contente por ter seu problema resolvido, e possa elogiar o atendimento da sua empresa para outras pessoas.
Sempre peça desculpa por qualquer transtorno que possa ter causado a ele e diga que irá fazer o possível para que isso não se repita mais.
A forma como você resolve os problemas com os clientes diz muito sobre a sua empresa. Por isso, tenha o maior cuidado, atenção, paciência e dedicação possível para com seus clientes. Sem eles, o futuro do seu negócio estará comprometido.
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